As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) já estão em vigor no país desde segunda-feira, 2 de novembro. O Decreto nº 13.135/2026 atualizou as obrigações de empresas que prestam atendimento por telefone e canais eletrônicos e ampliou garantias para quem precisa registrar reclamações, cancelar serviços ou buscar solução para problemas de consumo.

O que mudou

Entre as mudanças, o percurso até a solução da demanda fica limitado a cinco níveis de atendimento. O consumidor não pode ser obrigado a fornecer previamente número de contrato, CPF ou outro dado apenas para conseguir iniciar o atendimento ou falar com uma pessoa. Também fica proibida a veiculação de publicidade durante a espera.

Demandas não urgentes devem receber resposta conclusiva em até sete dias corridos. Situações que envolvam risco relevante ao consumidor devem ter tratamento prioritário e imediato.

Direito só funciona quando é exigido

Na prática, o decreto cria parâmetros objetivos que permitem ao consumidor identificar atendimento abusivo ou excessivamente burocrático. Empresas abrangidas pela norma precisam adequar sistemas, fluxos e equipes. Quando houver descumprimento, o consumidor pode registrar reclamação nos canais de defesa do consumidor e guardar protocolos, horários e provas do atendimento recebido.

Fontes: Ministério da Justiça e Segurança Pública; Decreto nº 13.135/2026.