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Caixa é o principal alvo de reclamações entre os 5 maiores bancos

A Caixa Econômica Federal é o principal alvo de reclamações entre os 5 bancos com mais clientes no Brasil (Caixa, Santander, Bradesco, Banco do Brasil e Itaú).


A instituição lidera o ranking de reclamações do Banco Central do Brasil desde o 3º trimestre de 2020. Nos últimos 3 meses de 2019, estava na 4ª posição. A mudança aconteceu durante a pandemia e depois de o auxílio emergencial ser criado.


Na lista do 2º trimestre de 2021, divulgada na 6ª feira (23.jul.2021), a Caixa continuou na liderança. Eis a íntegra do ranking (17 KB).



Ao ser questionada sobre a alta de reclamações, a Caixa afirma que “realiza desde 2020 a maior operação de pagamento de benefícios sociais do Brasil“. Diz que mais de 120 milhões de pessoas recebem, por meio do banco, benefícios sociais, entre eles o auxílio emergencial da pandemia. Eis a íntegra (32 KB) da resposta do banco.

Dezenas de milhões de brasileiros foram cadastradas na Caixa para receber o auxílio emergencial. Segundo o banco, 38 milhões de pessoas passaram a ter uma conta gratuita na instituição. O número de clientes Caixa disparou ano passado. Subiu 51% do 1º trimestre de 2020 para o 2º trimestre deste ano. Passou de 96 milhões para 146 milhões.

Como o processo foi muito rápido para atingir pessoas de baixa renda vulnerabilizadas pela pandemia, que nem sempre estavam familiarizadas ao sistema do banco, houve muita reclamação.


A principal queixa contra a Caixa desde o 3º trimestre de 2020 é ao seu internet banking (a plataforma digital no banco).

No 4º trimestre de 2019, problemas com o recurso apareciam na 20ª posição da lista de reclamações. O banco afirma que o uso da plataforma cresceu durante a pandemia.


Reclamações de “irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em internet banking” representam 24% do total de reclamações.

Sobre o internet banking, a Caixa afirma que com a Pandemia e a necessidade de isolamento físico “ocorreu aumento no volume de transações utilizando o Internet Banking“. Também diz ter procedimentos de segurança para a proteção dos dados e operações de seus clientes.


O banco atua conjuntamente com a Polícia Federal e demais órgãos de segurança pública na identificação de casos suspeitos e na prevenção das fraudes“, diz.

As reclamações aos 5 maiores bancos subiram durante a pandemia. Segundo o Banco Central, “as instituições tiveram mais dificuldades com o atendimento de clientes” no período.


A autoridade monetária cita as restrições ao atendimento presencial em agências e funcionários que ficaram doentes durante o período. Eis a nota (32 KB) do Banco Central.

O ranking de reclamações

A lista baseia-se em um índice proporcional desenvolvido pelo Banco Central, a autoridade monetária brasileira.

O número de queixas é dividido pela quantidade de clientes do banco e multiplicado por 1 milhão. São consideradas só as reclamações encerradas no período e supervisionadas pelo Banco Central nas quais há indício de descumprimento de obrigatoriedade por parte da instituição.


Considerados todas as instituições financeiras, e não só os 5 maiores bancos, o Banco Maxima (que mudou de nome, e agora se chama Master) encabeça a lista.


O Banco Central recomenda que as instituições financeiras busquem “comunicação segura, tempestiva e adequada” com os clientes para melhor atendê-los. “Principalmente neste novo contexto em que o cliente recorre às agencias físicas cada vez menos“.


Informações deste post foram publicadas antes pelo Drive, com exclusividade. A newsletter é produzida para assinantes pela equipe de jornalistas do Poder360. Conheça mais o Drive aqui e saiba como receber com antecedência todas as principais informações do poder e da política. Matéria reproduzida por Jornal Carangola.

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