Novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor ampliam obrigações das empresas e estabelecem parâmetros mais objetivos para atendimento humano, menus e ligações interrompidas.

O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado em 13 de outubro e entra em vigor 20 dias após a publicação.

Atendimento humano terá janela mínima diária

O texto determina atendimento humano das 8h às 20h todos os dias, inclusive fins de semana e feriados, para os setores abrangidos pelas regras.

A norma também estabelece que 80% dos contatos que pedirem atendimento humano devem ser direcionados em até 20 segundos. Para os demais, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos.

Ligação caiu? Empresa terá de retornar

Quando uma chamada for interrompida durante o atendimento, a empresa deverá retornar ao consumidor em até cinco minutos.

Os menus também passam a ter limite de níveis, e o cancelamento deve estar disponível ao longo da jornada de atendimento, observadas as regras do decreto.

Registros relacionados ao atendimento deverão ser preservados por 90 dias.

Fonte: Ministério da Justiça e Segurança Pública.